近來因為工作的關係，漸漸的涉獵到管理層面的相關實務操作，這在以往的工作
經驗中，未曾體驗過。以前所認知到的管理，大都是從書本上、案例上、管理大
師與工作經驗中中所看到、聽到、讀到及體驗到。但真正做到管理，卻是一門嶄
新的課題，從以往的被管理者，進階到管理層面，其實有著很深層的意義，一方
面代表著新能力的養成與新課題的學習，一方面得去檢視個人在變化的過程中，
該改進與該面對的問題。

管理：甚麼是管理? 為何要管理? 由誰來管理，該管理誰? 何時該管理? 在什
麼樣的場合中該進行管理呢?要如何管理呢?這六大課題變成我努力思考的重點，
其實在以往，都覺得管理人是一件不難的事兒，不過是把該做的事情與任務交辦
下去以達成目標，就這麼單純。但在真正執行的時候，卻遇到了很多意料外的事
，以為透過制度、透過流程、透過方法、透過手段去要求別人，要求被管理者去
達成就行了；但事實上，制度是被管理這所認同的嗎?流程是被管理者所能順利
執行的嗎?方法是被管理者所能接受的嗎?手段是具有正當性與合理性的嗎?這其
實牽扯到一個我忽略掉的關鍵性因素-人，以前不管在軍中或是日常生活中常聽
說有人不服從管教，我就會想起一種畫面，可能是管理階層的人(可能是父母、
長官、學長)以高壓式的管理方式(可能是謾罵、強迫甚至是暴力威脅)來強制人
達成預計的目標，我時常覺得那是一種很遜的方式，難道沒有別的方法嗎?可是
當我真正在執行相同的事情時，我發現了自己也存在著相同的影子!我的要求可
能被解讀成無理的要求，當我有所求時，被管理者會去思考你是否也用相同的標
準來看待你自己；當你有所檢核時，被管理者也正在用放大鏡來檢視你是否也檢
核著你自己；當你發現你自己可以用較高的層級來要求別人時，被管理者可能會
為了反對而反對，或者認為管理者的方法不見得是最適切的方式，這種種反對的
聲音，會導致管理者的目標不易達成有所阻礙。

有了這些初期的管理經驗，於是我開始試圖了解一個管理者應該須做好哪一方面
的功課，透過思考、透過討論、透過詢問，得到的初步結論是，管理不只是管理
人的外部行為，尚須管理自己跟對方的心理狀態，而這是時時都需要檢覈與改進
的!!面對自己，需要常常去思考，在被管理人的眼中與心中，你是否是能夠全面
性的符合它所認知的管理者應該有的知識與能力，而如何完成這方面的課題在於
與他一起涉入他所工作的領域，透過實作創造出願景、期望、解決問題、給予方
向與答案，藉由每一次的實作中，建立被管理者的信心與信賴。然而這並不容易
，因為要達到這樣的目標，管理者必須擁有很多很多的實作經驗與技巧以應付各
個不同的挑戰，總不能在被管理者的眼前出糗或手足無措吧!!

所以，管理者必須在管理的同時，不斷的累積個人在各個不同領域的經驗(不止
是工作領域)，為什麼強調在不同領域呢?我想真正要讓人信服，不應當只是在
工作中。要讓被管理者達成目標的方式可以有很多的手段，透過懲罰、透過獎勵
、透過激勵、透過誘導引發，其中有軟性有硬性，有的人是屬於理性，卻也有人
是感性；當給予理性人物任務時，透過獎懲制度是有效的方法，但對於感性的人
，透過心與心的交流，誘發及激勵潛能卻可能是有效的方式。所以透過內心對於
生活、情感、家庭、外在事務的感觸與分享，給予參考，這就不止是工作領域上
的事了!!而當職場上的流程、制度、方法，所無法支援管理者對於被管理者的要
求時，製造被管理者所對於管理者的依賴與心的寄託，變成了管理方法中舉足輕
重的手段。也因此，管理者必當時時的去檢視自身，是否有足夠的工作能力、觀
察能力、解決能力、談吐能力、生活經驗、知識傳授經驗、內心分享經驗等...
每一個能力、每一個經驗，對於管理者而言，其實都相當寶貴。只能說不論古今
中外的君王、CEO、企業主、統治者等，能做到那樣的位置，那樣的地位，其實
都不是我們所想像的僅止於那樣而已，至於還有哪些?我想得從累積自身的知識、
體驗中，才能不斷的發現吧!結論是，要作好職場上的管理角色，個人管理的經驗
，是不可或缺的必要元素!!

亞惿客戶關係/artie customer relation

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